{"id":276,"date":"2020-12-07T08:14:32","date_gmt":"2020-12-07T08:14:32","guid":{"rendered":"http:\/\/observatorio-digital.es\/?p=276"},"modified":"2020-12-07T08:42:31","modified_gmt":"2020-12-07T08:42:31","slug":"el-reto-de-crear-experiencias-digitales-para-nuestros-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/observatorio-digital.es\/?p=276","title":{"rendered":"El reto de crear experiencias digitales para nuestros clientes"},"content":{"rendered":"

En 1999, B. Joseph Pine y James H. Gilmore anticiparon una realidad que dos d\u00e9cadas m\u00e1s tarde no se puede cuestionar: el \u00e9xito empresarial no depender\u00e1 exclusivamente de la venta de los mejores productos y servicios, sino tambi\u00e9n de la capacidad de ofrecer experiencias \u00fanicas e inolvidables a los clientes.<\/span><\/p>\n

En los \u00faltimos a\u00f1os la forma en la que las marcas se relacionan con sus clientes se ha transformado. En la base est\u00e1 un consumidor cada vez m\u00e1s consciente del poder que tiene gracias a la irrupci\u00f3n de la tecnolog\u00eda. Seg\u00fan una<\/span> publicaci\u00f3n de Hubspot<\/span><\/a>, el 55% de los clientes conf\u00eda menos en las empresas ahora de lo que lo hac\u00eda antes y el 81% prefiere las recomendaciones de familiares y amigos e incluso las opiniones de otros clientes. En definitiva, se basan en su propia investigaci\u00f3n para tomar sus decisiones de compra (parece que los canales digitales se han convertido en la herramienta principal para consultar y obtener informaci\u00f3n, no tanto de momento para la compra y la gesti\u00f3n). Ya no son por tanto las empresas las que establecen las reglas de juego, ahora tienen que hacerse un hueco en las conversaciones y relaciones que se crean en el espacio digital para no ser meras invitadas.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ahora se habla del customer-centricity, la experiencia de cliente en la era digital ha cambiado y es preciso tener una estrategia digital centrada en ofrecer el valor a\u00f1adido que demanda el usuario. Seg\u00fan un estudio realizado por<\/span> Minsait<\/span><\/a> en la experiencia de cliente cobra cada vez m\u00e1s relevancia la interacci\u00f3n digital, que ha dejado de ser un complemento a los canales tradicionales para constituirse en un elemento con car\u00e1cter y autonom\u00eda propios. Es imprescindible conquistar el coraz\u00f3n mediante las emociones para construir una relaci\u00f3n duradera para ambas partes. Solo as\u00ed podremos conseguir ventas, m\u00e1s all\u00e1 del impulso.\u00a0<\/span><\/p>\n

Otro dato interesante que aporta el estudio es que los usuarios perciben la personalizaci\u00f3n como el atributo de experiencia digital m\u00e1s desarrollado y el que m\u00e1s impacta al valorar el grado de digitalizaci\u00f3n de la marca. Hoy en d\u00eda herramientas de an\u00e1lisis de datos permiten crear patrones de comportamiento que facilitan esta personalizaci\u00f3n. Un claro ejemplo de ello es Netflix. Se ha centrado en los \u00faltimos a\u00f1os en saber lo que desean los usuarios. Su oferta se centra en cada persona y cada contexto, para dar una respuesta diferente. Toda interacci\u00f3n es guardada para luego ofrecer una experiencia mejorada y adaptada a cada uno de los clientes. Big data aplicado en beneficio de qui\u00e9n genera los datos (Big data \u00e9tico).<\/span><\/p>\n

Otro ejemplo que puede parecer muy sencillo, pero que los consumidores habitualmente valoran mucho, es el recibir una tarjeta con su nombre y dedicatoria cuando reciben su compra online en casa. \u00bfA qui\u00e9n no le gusta sentirse protagonista alguna vez? Incluso las iniciativas m\u00e1s peque\u00f1as, emprendedoras, han tomado ejemplo de ello y se dirigen a sus clientes por sus nombres, tambi\u00e9n en el contexto online. Eso las diferencia de las grandes marcas para hacerse un hueco en el mercado. Proyectos como<\/span> Bihotz Paris<\/span><\/a>,<\/span> Lucia Be<\/span><\/a>, en el mundo de la moda, son solo algunos ejemplos de \u00e9xito de ello.\u00a0<\/span><\/p>\n

Pero, poner al cliente en el centro supone todo un reto para las empresas. El principal desaf\u00edo de este concepto es comprender y, si es posible, anticipar la demanda y deseos del consumidor. Exige que las empresas se enfoquen en las necesidades particulares de cada cliente y no tanto en c\u00f3mo vender sus productos\/servicios. Es primordial implementar esta cultura internamente para poder obtener los resultados esperados.<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span>\u00bfQuieres que te ayudemos a definir el customer-journey de tu negocio? Te acompa\u00f1amos en crear la experiencia omnicanal que mejor se ajusta al sector en el que te encuentras. Porque no todos necesitamos lo mismo.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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