En 1999, B. Joseph Pine y James H. Gilmore anticiparon una realidad que dos décadas más tarde no se puede cuestionar: el éxito empresarial no dependerá exclusivamente de la venta de los mejores productos y servicios, sino también de la capacidad de ofrecer experiencias únicas e inolvidables a los clientes.
En los últimos años la forma en la que las marcas se relacionan con sus clientes se ha transformado. En la base está un consumidor cada vez más consciente del poder que tiene gracias a la irrupción de la tecnología. Según una publicación de Hubspot, el 55% de los clientes confía menos en las empresas ahora de lo que lo hacía antes y el 81% prefiere las recomendaciones de familiares y amigos e incluso las opiniones de otros clientes. En definitiva, se basan en su propia investigación para tomar sus decisiones de compra (parece que los canales digitales se han convertido en la herramienta principal para consultar y obtener información, no tanto de momento para la compra y la gestión). Ya no son por tanto las empresas las que establecen las reglas de juego, ahora tienen que hacerse un hueco en las conversaciones y relaciones que se crean en el espacio digital para no ser meras invitadas.
Ahora se habla del customer-centricity, la experiencia de cliente en la era digital ha cambiado y es preciso tener una estrategia digital centrada en ofrecer el valor añadido que demanda el usuario. Según un estudio realizado por Minsait en la experiencia de cliente cobra cada vez más relevancia la interacción digital, que ha dejado de ser un complemento a los canales tradicionales para constituirse en un elemento con carácter y autonomía propios. Es imprescindible conquistar el corazón mediante las emociones para construir una relación duradera para ambas partes. Solo así podremos conseguir ventas, más allá del impulso.
Otro dato interesante que aporta el estudio es que los usuarios perciben la personalización como el atributo de experiencia digital más desarrollado y el que más impacta al valorar el grado de digitalización de la marca. Hoy en día herramientas de análisis de datos permiten crear patrones de comportamiento que facilitan esta personalización. Un claro ejemplo de ello es Netflix. Se ha centrado en los últimos años en saber lo que desean los usuarios. Su oferta se centra en cada persona y cada contexto, para dar una respuesta diferente. Toda interacción es guardada para luego ofrecer una experiencia mejorada y adaptada a cada uno de los clientes. Big data aplicado en beneficio de quién genera los datos (Big data ético).
Otro ejemplo que puede parecer muy sencillo, pero que los consumidores habitualmente valoran mucho, es el recibir una tarjeta con su nombre y dedicatoria cuando reciben su compra online en casa. ¿A quién no le gusta sentirse protagonista alguna vez? Incluso las iniciativas más pequeñas, emprendedoras, han tomado ejemplo de ello y se dirigen a sus clientes por sus nombres, también en el contexto online. Eso las diferencia de las grandes marcas para hacerse un hueco en el mercado. Proyectos como Bihotz Paris, Lucia Be, en el mundo de la moda, son solo algunos ejemplos de éxito de ello.
Pero, poner al cliente en el centro supone todo un reto para las empresas. El principal desafío de este concepto es comprender y, si es posible, anticipar la demanda y deseos del consumidor. Exige que las empresas se enfoquen en las necesidades particulares de cada cliente y no tanto en cómo vender sus productos/servicios. Es primordial implementar esta cultura internamente para poder obtener los resultados esperados.
¿Quieres que te ayudemos a definir el customer-journey de tu negocio? Te acompañamos en crear la experiencia omnicanal que mejor se ajusta al sector en el que te encuentras. Porque no todos necesitamos lo mismo.