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Al igual que ha sucedido en otros ámbitos que ya hemos ido comentando en este espacio, la pandemia de la Covid-19 ha hecho que la formación online se haya convertido para muchas organizaciones en la solución para formar a sus trabajadores. De hecho, las primeras previsiones de la industria vaticinan que el mercado del aprendizaje digital o e-learning crecerá el 8 % y superará los 375.000 millones de dólares en 2026.

No obstante, es verdad que las condiciones de urgencia en las que se tuvieron que organizar en muchos casos, ha supuesto que las experiencias no hayan sido del todo satisfactorias (falta de preparación previa, de recursos, a veces de conectividad, etc.). Es necesario reflexionar sobre ello. La calidad importa y es fundamental conocer los aspectos a tener en cuenta y cuidar. 

Los trabajadores necesitan seguir formándose de forma continua y las organizaciones necesitan tener profesionales preparados para las demandas que exige el mercado cada vez más digital. A veces, la combinación resulta complicada, porque esas personas que deben formarse, tienen que hacerlo compaginandolo con otras muchas variables; el propio trabajo y su horario, la vida personal, la familia, los hobbies, etc. La formación online, puede ser un modelo que responda a estas necesidades. 

Veamos entonces, qué cuestiones debe tener en cuenta una formación online de calidad:

• Es necesario recordar que acceder a la información no es aprender, subir una serie de contenidos a una plataforma y que el estudiante pueda consultarlos no es formación online, no al menos de calidad suficiente como para que el estudiante aprenda de forma significativa. Esto supone el primer paso para diseñar planes formativos de éxito. 
• Planificar más allá del contenido, desde la actividad. El contenido importa, pero la actividad permite al estudiante alcanzar o adquirir una competencia determinada (aplicando metodologías activas y colaborativas).
• El acompañamiento es clave en todo proceso de enseñanza online. El tutor es una pieza fundamental para el estudiante online, el seguimiento es necesario para evitar el riesgo de abandono. 
• Definir un modelo en el que la relación entre pedagogía y tecnología obtenga los mejores resultados posibles. En muchas ocasiones, se piensa que dotar de la tecnología es lo prioritario pero, no debemos olvidar de que se trata de un medio no del objetivo en sí mismo.
• Definir un modelo que sea sostenible, evaluable, que pueda innovar y, sobre todo, que tenga en cuenta las características del aprendizaje que demandará el perfil de trabajadores del futuro (personalización, espacios informales de aprendizaje, interacción, gamificación, etc.)
• Formación en competencias digitales del profesorado y de los estudiantes. En ambos casos, es preciso adquirir competencias en el uso de los recursos digitales y comunicativos en red.

Pensar en la formación online como estrategia para formar a los equipos puede ser una opción interesante para los próximos años, más teniendo en cuenta el escenario incierto ante el que nos encontramos. No obstante, es importante diseñar teniendo en cuenta una mirada diferente de la que se ha utilizado hasta ahora, que ha sido la presencialidad, porque si no, no tendrá el recorrido ni el éxito esperado. Desde C2B podemos ayudarte en tu camino, ¿hablamos?

Algunas claves que marcarán este año lleno de incógnitas:

• Omnicanalidad. Reducir la brecha entre la tienda física y la tienda online.
• Showrooms. Los clientes deciden offline lo que quieren comprar después de verlo y/o probarlo, pero lo compran online.
• Consolidación del e-commerce local. Abrir el canal online para que los clientes locales sigan comprando.
• La compra online de alimentación seguirá ganando terreno. Se ha perdido el miedo a comprar por internet.
• Marketplaces. Son la principal fuente de información sobre productos para dos de cada tres compradores online en España. Pueden ser una opción interesante si estamos pensando en vender por internet.
• Crecimiento de las compras por móvil. El 73% de las compras online se realizarán desde dispositivos móviles en 2021 (Statista, 2019)
• Búsquedas por voz. Según un estudio reciente de Quoracreative, hoy en día el 55% de los adolescentes hacen uso de las búsquedas por voz a diario y para el 2022 se espera que las compras por voz aumenten a 40 mil millones de dólares.
• Productos y marcas sostenibles. El medio ambiente influencia a los compradores. Será clave posicionarse como una empresa con conciencia ecológica para que el cliente se fije en nosotros.
• Recommerce. Engloba desde ventas de productos usados en redes sociales hasta plataformas destinadas a ello. Los consumidores están cada vez más interesados en reducir su propio consumo y el impacto negativo que esto conlleva en el medio ambiente.
• Opciones de envío y métodos de pago. Para el cliente será importante que se faciliten diferentes opciones de envío, incluso personalizables, así como métodos de pago flexibles.

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La transformación digital es actualmente una exigencia, un must have,  para el desarrollo de cualquier organización, para adaptarse a los entornos digitales del mercado y para aportar valor a sus clientes y empleados . Es verdad que todavía hoy el término resulta para muchos ambiguo y cada uno lo define de forma diferente, se puede ver reflejado en la encuesta Global de 2017 (Global Digital IQ® Survey) de PwC.  Para la gran mayoría significa un cambio tecnológico o la digitalización de lo ya existente. Pero, no debemos entenderlo solo así, si no, como un cambio de cultura organizativa, ya que son las personas que la conforman las que deberán liderar dicho proceso. No se trata de hacer digitalmente sino de ser digitales.

En este sentido el informe de 2019 de Deloitte, “Pivoting to digital maturity: Seven capabilities central to digital transformation”, considera prioritario para alcanzar la madurez digital, el desarrollo de determinadas capacidades organizativas, que pivotan entre la gestión del talento y el desarrollo de liderazgo. 

Según el informe “La gestión del talento digital”  realizado por CEU IAM Business School, un 61,5% de las organizaciones no cuenta con un concepto claro de lo que significa ser digital o se encuentra trabajando en la definición. Un 69,5% no cuenta o está en proceso de definición de un listado de capacidades digitales. Un 78,5% no cuenta con un listado común de competencias digitales para toda la organización.

Por todo ello, el papel de Recursos Humanos en la digitalización es clave, ya que son los responsables de la comunicación, la capacitación y la selección de todas las personas que tienen que adaptarse a las nuevas formas de funcionar.

Durante mucho tiempo, el trabajo de los profesionales de Recursos Humanos ha estado asociado sobre todo a tareas administrativas como la gestión de las contrataciones, elaboración de nóminas, etc. Si bien es cierto que todas esas labores siguen estando presentes, hoy en día su principal valor está en localizar, atraer y retener talento humano, a los mejores profesionales que se impliquen con la visión  y valores de la empresa. 

Pero,  ¿Cómo deben liderar dicho cambio los departamentos de RR.HH? Según el mismo informe de CEU IAM Business School, el departamento de personas debe comenzar por su propia transformación y de esta manera contribuir activamente al cambio de mentalidad, el desarrollo de actitudes y habilidades que le permitan a la empresa tener éxito en el entorno digital y fomentar la innovación dentro de sus empleados para definir nuevos modelos de negocio que les ayuden a  mantenerse en el mercado.

Todo lo expuesto hasta ahora deja claro que la gestión del talento presenta nuevos retos y desafíos en la era digital. Algunos de los que debemos tener presentes son:

• Definir el tipo de talento que necesita la empresa: Es fundamental identificar el perfil de personas que necesita la empresa para lograr sus objetivos presentes y futuros. Además será muy importante trabajar para convertirla en un entorno de trabajo atractivo para ellas.
• Mejorar la capacidad de la empresa para localizar y reclutar talento: Las empresas están cada vez más concienciadas de la importancia de identificar a los mejores talentos. Es por ello, que disponer de herramientas digitales que faciliten el proceso ayudará a lograrlo con mayor rapidez: plataformas de e-recruiting, redes sociales profesionales como LinkedIn, bases de datos optimizadas con diferentes tecnologías relacionadas con la inteligencia artificial (data mining, por ejemplo), etc. 
• Retener al talento, al profesional cualificado le sobran las oportunidades:  El 16% de los participantes en el estudio de CEU IAM Business School, destaca el desarrollo de capacidades analíticas en RR.HH. y de indicadores y métricas de talento como el principal reto para la gestión del talento en un entorno de transformación digital.  Entender cuáles son las metas de los trabajadores, seguir sus progresos y establecer un sistema de bonificaciones y promoción será clave para que quieran continuar en la empresa. 

Tal y como comentamos anteriormente, la formación vuelve a jugar un papel importante en lo que a la transformación digital de las empresas se refiere. La formación será imprescindible para propiciar el cambio de cultura necesario, ¿te acompañamos? 

Internet es la plataforma base para que las empresas se publiciten en la actualidad. Para aprovechar su potencial y tener éxito es necesario implementar una estrategia de marketing digital que se adecue a nuestras necesidades y diseñar, organizado en un plan, el camino a seguir para ello. A continuación algunas claves a tener en cuenta:

• Evaluar la situación inicial: Empresarial y de mercado. Analizar la situación actual de la empresa en sí y del entorno en el que se mueve (situación del sector, evaluar el lugar que ocupa la marca respecto a la competencia o realizar un análisis DAFO).

• Establecer objetivos claros: ¿Qué quieres conseguir en internet?. Permite concentrar los esfuerzos y transformarlos en resultados de la forma más eficiente posible. Deben ser realistas, temporales, claros y medibles.

• Definir el target: Conocer el público al que te diriges. Consumidor digital; dónde está, cómo compra y qué demanda. Elaborar tu “Buyer persona”, esa persona tipo que será tu cliente potencial, el cliente ideal. Tendrás que emplear un tiempo en acciones de escucha activa.

• Plantear las estrategias: La estrategia de marketing online tiene que ser realista, ajustada a los medios, que satisfaga las necesidades detectadas y cumpla los objetivos (dentro de nuestros límites de tiempo y presupuesto). Combina las estrategias de marketing online que te permitan cumplir tus objetivos (tráfico web, conversión, fidelización).

• Estrategias omnicanal: Las acciones On y Off han de ir de la mano. Nuestra estrategia de Marketing Online debe estar en consonancia con la estrategia de Marketing general de la marca.

• Elegir los canales más adecuados: Aquellos que sean los más adecuados para que lleguen a nuestro público objetivo y obtener los mejores resultados. Estos son los cinco medios básicos del marketing digital; SEO, Social Media, Performance marketing, Email marketing y Marketplaces.

• Elaborar un calendario: Todas las acciones deben estar calendarizadas. Tiene que ser lo suficientemente flexible como para adaptarlo a las situaciones cambiantes del futuro.

• Plan de crisis: Definir cómo vamos a actuar ante situaciones adversas e imprevisibles para tener una buena reputación online.

• Medir, analizar y mejorar: Evaluar los resultados. Una estrategia de marketing online efectiva es aquella que funciona según los objetivos que hemos determinado desde el inicio. Las métricas que necesitamos para analizar los resultados de la estrategia las obtenemos de programas como Google Analytics o los datos proporcionados por las propias redes sociales utilizadas.

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En 1999, B. Joseph Pine y James H. Gilmore anticiparon una realidad que dos décadas más tarde no se puede cuestionar: el éxito empresarial no dependerá exclusivamente de la venta de los mejores productos y servicios, sino también de la capacidad de ofrecer experiencias únicas e inolvidables a los clientes.

En los últimos años la forma en la que las marcas se relacionan con sus clientes se ha transformado. En la base está un consumidor cada vez más consciente del poder que tiene gracias a la irrupción de la tecnología. Según una publicación de Hubspot, el 55% de los clientes confía menos en las empresas ahora de lo que lo hacía antes y el 81% prefiere las recomendaciones de familiares y amigos e incluso las opiniones de otros clientes. En definitiva, se basan en su propia investigación para tomar sus decisiones de compra (parece que los canales digitales se han convertido en la herramienta principal para consultar y obtener información, no tanto de momento para la compra y la gestión). Ya no son por tanto las empresas las que establecen las reglas de juego, ahora tienen que hacerse un hueco en las conversaciones y relaciones que se crean en el espacio digital para no ser meras invitadas. 

Ahora se habla del customer-centricity, la experiencia de cliente en la era digital ha cambiado y es preciso tener una estrategia digital centrada en ofrecer el valor añadido que demanda el usuario. Según un estudio realizado por Minsait en la experiencia de cliente cobra cada vez más relevancia la interacción digital, que ha dejado de ser un complemento a los canales tradicionales para constituirse en un elemento con carácter y autonomía propios. Es imprescindible conquistar el corazón mediante las emociones para construir una relación duradera para ambas partes. Solo así podremos conseguir ventas, más allá del impulso. 

Otro dato interesante que aporta el estudio es que los usuarios perciben la personalización como el atributo de experiencia digital más desarrollado y el que más impacta al valorar el grado de digitalización de la marca. Hoy en día herramientas de análisis de datos permiten crear patrones de comportamiento que facilitan esta personalización. Un claro ejemplo de ello es Netflix. Se ha centrado en los últimos años en saber lo que desean los usuarios. Su oferta se centra en cada persona y cada contexto, para dar una respuesta diferente. Toda interacción es guardada para luego ofrecer una experiencia mejorada y adaptada a cada uno de los clientes. Big data aplicado en beneficio de quién genera los datos (Big data ético).

Otro ejemplo que puede parecer muy sencillo, pero que los consumidores habitualmente valoran mucho, es el recibir una tarjeta con su nombre y dedicatoria cuando reciben su compra online en casa. ¿A quién no le gusta sentirse protagonista alguna vez? Incluso las iniciativas más pequeñas, emprendedoras, han tomado ejemplo de ello y se dirigen a sus clientes por sus nombres, también en el contexto online. Eso las diferencia de las grandes marcas para hacerse un hueco en el mercado. Proyectos como Bihotz Paris, Lucia Be, en el mundo de la moda, son solo algunos ejemplos de éxito de ello. 

Pero, poner al cliente en el centro supone todo un reto para las empresas. El principal desafío de este concepto es comprender y, si es posible, anticipar la demanda y deseos del consumidor. Exige que las empresas se enfoquen en las necesidades particulares de cada cliente y no tanto en cómo vender sus productos/servicios. Es primordial implementar esta cultura internamente para poder obtener los resultados esperados.

 ¿Quieres que te ayudemos a definir el customer-journey de tu negocio? Te acompañamos en crear la experiencia omnicanal que mejor se ajusta al sector en el que te encuentras. Porque no todos necesitamos lo mismo. 

Ahora más que nunca el cliente es #digital. Nuestras relaciones profesionales y comerciales van a cambiar.
¿Qué debemos tener en cuenta?

• No olvidar el concepto de “humanismo digital”. Los clientes quieren aprovechar las ventajas de la tecnología pero, requieren una relación personal.
• Identificar y analizar bien a nuestro cliente. Cuáles son sus necesidades actuales y futuras.
• Acercar la tecnología a nuestros clientes a través del acompañamiento y la formación.
• Implementar herramientas para dar soporte a los clientes de manera remota.
• Mantener reuniones de forma frecuente con clientes a través de los canales digitales habilitados para ello.
• Poner en marcha la tecnología necesaria para gestionar proyectos de manera remota y distribuida.
• Optimizar nuestro tiempo trabajando en la nube de manera colaborativa (tanto internamente como con el cliente).
• Ayudar a los equipos a planificarse y organizarse en contextos digitales.
• Identificar herramientas para aumentar la productividad y evitar las distracciones.
• Implementar las medidas básicas de seguridad y privacidad.

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